Kundenzufriedenheit

Ist ein wesentlicher Indikator für Qualität von Kundenbindungsmaßnahmen und Qualitätsmanagement. Sie spielt eine zentrale Rolle in der aktuellen Marketingpraxis und ist zur wichtigsten Herausforderung für viele Unternehmen geworden. Eine hohe Kundenzufriedenheit führt zu einer Beeinflussung der Weiterempfehlungsbereitschaft, dem Kaufverhalten, dem Kauf weiterer Produkte und der Bereitschaft einen höheren Preis zu bezahlen.
 
„Was man nicht messen kann, kann man nicht managen“, soll der Managementguru Peter Drucker gesagt haben. Genau deshalb ist eine Kundenzufriedenheitsanalyse ein wesentliches Element des Kundenmanagements, besonders in Bereichen, in denen eine Positionierung nicht ausschließlich über den Preis erfolgt. Kundenbefragungen sind Ausdruck der Service- und Kontaktqualität des Unternehmens. Das Wissen um Wünsche und Bedürfnisse der Kunden führen häufig zu langfristigen Bindungen der Kunden und verschaffen dem Unternehmen einen klaren Vorteil gegenüber dem Mitbewerber.
 
Eine Kundenbefragung kann gezielt als Marketinginstrument eingesetzt werden, um
- Aufmerksamkeit beim Kunden zu wecken und auf das Unternehmen zu ziehen
- den Kunden zur aktiven Mitarbeit zu motivieren (Einbringen von Wünschen, Ideen, Vorschlägen)
- Neugier beim Kunden zu wecken

Das Unternehmen erhält damit Feedback, wie Produkte oder Dienstleistungen beim Kunden ankommen.

 

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